国内CRM市场迎来巨头加码：百度推出爱番番CRM开放平台？

软件终结者Salesforce在CRM市场的地位不容置疑。6月初，Salesforce公布的2020财年Q1财报数据显示，Q1总收入为37.4亿美元，比去年增加了24%。Salesforce自成立以来一直保持着令人羡慕的高速增长。20年来，企业不断模仿、复制、包围、挑战Salesforce，但没有成功。Salesforce成功的秘密是什么？国内为什么难产CRM巨头？

1999年，35岁的Marcbenioff拥有筹集的3000万美元以上，在普通公寓设立了Salesforce公司。2000年，Salesforce推出了SFA应用，同时还有自己的产品介绍网站。成立之初，MarcBenioff决定了Salesforce产品的未来发展方向和商业模式:云计算产品、租赁网页简单易用，以客户为中心。

这与包括甲骨文、SAP等大型复杂的产品设计构想完全不同，当时AWS、谷歌、微软的云计算产品还在护送中。后续Salesforce的发展也验证了Marc、Benioff的叛逆之路有多正确。5年后，Salesforce在纽约证券交易所上市，股票代码为CRM。

上市当天Salesforce的股票涨幅超过50%。上市后，Salesforce仍保持病毒式增长。复盘Salesforce成功的路径，大致可以分为三个阶段。

第一阶段，截至2004年，即上市前。Salesforce找到了自己的市场定位和产品理念。

第二阶段，从2004年到2016年，Salesforce成功地将CRM产品PaaS化，通过收购和整合其他SaaS产品，完善生态。2008年，Salesforce的PaaS产品顺利上线，2012年以后，Salesfo优艾设计网_PS论坛rce收购了社交服务产品，从CRM发展到SCRM。

第三阶段，2016年至今。2016年是Salesforce的重要转折点，Salesforce开始获利。早期通过低成本服务SMB中小企业，迅速围绕市场，后期不断完善产品线，吸引ISV进入开发平台，维持库存用户，扩大新用户，取得了巨大成果。

从2013年开始，Salesforce陆续收购EdgeSpring、RelateIQ等AI公司。2016年，Salesforce进入AI企业收购高峰期，AI技术将业绩增长提上日程。2016年底，Salesforce发布AI平台Einstein，该平台集机器学习ML、深度学习DL、自然语言学习NLP、智能数据分析等综合能力为一体。

今年6月，Salesforce以157亿美元收购BI和分析公司Tableau，创下Salesforce收购史上最高纪录，BIFAI很可能引发下一波IT浪潮。相反，在Salesforce成立之初，国内企业嗅到了CRM的市场机会。

2004年，成立了800名客人、XTools。2011年，800名客户在b回合融资中获得了Salesforce的投资。此后几年，国内CRM如雨后春笋般纷纷涌现。

国内市场具有资本热情、高度发达的c方消费网络产业，但没有产生足够领先的CRM企业，相反很多初期的CRM退役者在市场上沉默，声音逐渐减少。这不么国内CRM企业没有迅速开展业务，反而出现了水土不服？

国内CRM百花齐放：老将新秀各有侧重

目前，国内CRM市场品牌构成较为复杂，包括国外厂商Salesforce、Oracle、SAP、微软Dynamic CRM。国内新旧势力融合的不同CRM企业，如初期软件制造商用友营销云、shopex商派、800客户、XTols等移动互联网时代成立的企业，享受销售客户、销售简单、EC、神州云CloudCC等。

国内数量庞大的CRM企业在业务方面的重点各不相同，大致分为销售型CRM(Saless)型CRM(Service)、市场营销型CRM(Markting)、电器型CRM(Digital担任Commerce)4类。销售客户、销售简单、红圈营销等着重于销售的Udesk、美谈着重于呼叫的EC、兴趣着重于市场营销的赞词、shopex商派着重于电器商品。

国内CRM市场企业数量多，但没有网络和规模效应，企业突破市场主导的原因很复杂。

一，从美国与国内市场外部环境大致对比来看，美国企业管理市场、企业文化更加成熟，企业用户更愿意通过软件服务厂商提供服务，实现自己的业务价值增值，而国内企业则数字化程度不高，运营效率较低，财务管理意识相对薄弱。

二、从c方用户的使用习惯和用户场景来看，国内企业用户的员工在CRM产品上停留在OA水平的使用，使用频率低于IM。国内CRM产品设计复杂，使用方便性低于OA软件也很尴尬。

举个例子，销售行业分为一对一、项目制等多种销售方式。没有明确的场景概念，产品不符合实际应用，销售人员容易对CRM产品产生抵抗心理，业绩提高效果微乎其微，应用逐渐成为花瓶。

三、SMB企业作为市场破局的关键，在国内市场没有形成良性循环。相关数据显示，从使用CRM产品的企业规模来看，20人以上和300人以下的SMB企业用户占有率最高，占总用户规模的一半以上。

SMB企业的CRM产品用户存在率非常低，失败率达到9成。根据网络公开数据，约4成的企业因效率差而放弃SaaS产品的约2成的企业因ROI投资回报不理想而放弃产品。

尽管CRM市场收入大部分来自大型企业，但立即为大型企业服务，对于SaaS性质的初创CRM企业来说，难度是可以想象的。

四、从产品技术方面来看，国内CRM系统的安全、用户数据的安全是否得到保障需要问号。即使是CRM最大的霸主Salesforce，在发展初期也不令人满意，暂时停机引起了用户对服务能力的疑问。那么，国内单一切入的CRM企业受到用户规模和业务经验的限制，需要考验安全性、稳定性。

国内用户的需求、用户的痛点一直没有得到很好的解决。客户关系管理企业整体化解决方案落后，云计算能力、人工智能能能力、资源整合能力、生态能力等成为国内客户关系管理企业进一步限制的因素。

从2004年国内首个CRM产品登场到今天，无数创业CRM企业搅动了市场，但没有成为现象级的应用。问题的症结可能是，CRM产品的门槛没有大家想象的那么低，CRM的成功需要综合能力。巨头自身具有强大的技术积累和生态呼吁能力，他们成功的概率远高于中小企业。

今年5月，百度联盟生态伙伴大会发表了基于百家号小程序CRM爱番的完整用户运营解决方案。通过CRM爱番番的用户洞察能力，推断用户场景需求，再结合小程序提供服务解决方案，着重打造服务需求的闭环、用户的沉淀以及唤醒。

那么，百度现在进入CRM市场的时机成熟了吗？国内CRM市场能否占有地位将来成长为Salesforce的力量

对标Salesforce的特质：云 AI 生态的协同

数据显示，美国市场CRM的使用率为71%，国内仅为11%。客单价美国1.1万RMB，国内0.13万RMB。国内CRM市场开发程度远远低于美国，市场潜力巨大。此次，百度直接发布爱倍PaaS平台进入市场，主要具有旅游化、智能化、可视化三个特点，促进客户成长，帮助企业实现业绩倍增。

2011年以后，移动互联网迅速发展，IM软件市场成熟，CRM发展Social化。2017年AI人工智能的爆发，智能预测分析加强了CRM产品的销售转化能力。2018年5G、IoToT在内的基础设施技术变革，为国内新一代CRM产品创造了良好的外部环境。

百度进军CRM市场的优势在于，第一，百度一直是企业营销的最佳选择之一，吸引了大量中小企业。依靠百度平台，通过百度CRM精细化营销过程，丰富营销渠道，定量跟踪营销结果，有助于客户显着提高投资回报率。同时，平台拥有基数庞大的中小企业，这也是爱番CRM的独特优势。

Salesforce发展初期首推销售云，通过建设销售型CRM实现销售自动化。2012年进一步布局市场营销云、分析云等SaaS产品和PaaS开放平台，2016年收购Demandware，填补商务云差距，2018年收购Cloudcraze完成电气商务领域的布局。在所有业务板块中，销售型预约服务最大。

与Salesforce不同，国内CRM集中在销售型上，CRM与业绩和管理效率无法直接联系，因此很难像ERP软件那样迅速普及，获得高单价。但是，随着国内流量稀少、客户成本高的企业、市场营销型CRM的出现直接打击企业的痛点，越来越多的企业为了提高投资回报率而购买。爱番是着重于市场营销领域的市场营销型CRM。

第二，百度根据搜索的意图标签，重叠信息流推荐分发补充兴趣标签，没有人能拉新能力。特别是深度学习和机器学习的长期积累，基于百度大数据算法的优化，可以进行CRM的智能分析和预测。

去年11月的数据显示，百度APP日活已达1.6亿人，用户设置量达7亿人。百度干净的视频、全国人民的视频等视频产品的用户数量急速增加。包括百家号、信息流、移动搜索在内的百度移动生态已经形成了很强的媒体产品矩阵。爱番番也与这些媒体深入开通，提高营销能力。

Salesforce成功的根本原因是通过谷歌、Facebook、LinkedIn、Twitter等用户标签，全用户的生命周期图像分析正确，国内Social软件和CRM是分裂的两个系统，Social与CRM不能融合的情况下，国内其他CRM制造商相对数据不足，数据分析能力不强，很难发挥营销特长

第三，百度拥有强大的云服务和AI人工智能数据、图片分析等综合生态能力。众所周知，云服务能力是CRM产品安全运营的重要保障。一旦发生严重的停机事件，用户数据信息可能随时被盗、篡改，CRM服务瘫痪。数据的丢失对用户来说是致命的。

2019年春节，百度成为中央电视台春夜独家网络交流平台。通过短短一个月的部署，百度智能云成功处理了每秒千万级的并发请求，完成了世界208亿次用户红包的交流。大型活动的成功验证了百度智能云的超强实力。与此同时，百度人工智能技术的积累也充分体现在爱番号上，使其成为最具人工智能的客户关系管理产品。7月24日，在爱番CRM开放平台发布会上，百度正式发布爱番开放平台，推进CRM经营者服务客户，使AI智能能能力贯穿客户关系管理的全过程。

据介绍，爱番独特的行业企业大脑通过百度、NLP、语音、图像技术、深度学习能力的百度通用标签库、百度扩展标签库，完成用户特征的提取加深访问者理解、用户深度图像。同时，通过深入企业业务场景，实现线索价值层次、销售话题推荐、潜在挖掘和智能邀请等需求。

同时，爱番番通过共享百度安全等级基础设施、企业间数据隔离，提供安全可靠的数据存储服务，保障用户数据安全的最基本权益。

如同国内直接越过信用卡支付的阶段，形成高度发达的移动支付体系。客户关系管理市场需要在新的信息时代背景下推出真正解决国内企业业务场景痛点的产品。因此，国内不是没有适合CRM产品生长的土壤，而是缺乏对产品的充分定位、对趋势的深刻洞察和综合完善的生态能力。

淘宝打破ebay祝福的兴趣，京东以3C产品打破淘宝电器商品领导的位置，以差异化突破天地hellip的hellip市场从未放弃过任何有潜力的公司，机会只属于有能力的企业。爱番番才刚刚开始，但已经具备对标Salesforce的基础产品能力，成为国内CRM巨头，未来值得期待。

特别值得注意的是，百度进入企业服务市场的线索是通过CRM开放平台与众多CRM经营者建立生态，为进入的经营者提供数据、技术、研究开发、收入分配等方面的全面能力，实现生态共赢。对于百度爱番CRM开放平台放平台来说，没有竞争对手，所有平台和服务提供商都是爱番的合作伙伴。百度在CRM开放平台上的全面开放面开放不仅给国内中小客户关系管理制造商和服务提供商带来了新的增长机遇，还有助于推动国内客户关系管理行业尽快实现1000亿级市场。