体验对话：金融行业如何布局体验管理、促进创新转型？？

近年来，客户体验管理思维和实践随着市场发展、库存竞争等多个因素，成为企业实现正确营销、实现长足发展的重要推动力。在此背景下，企业实现不同行业、业务场景、体验触点客户体验管理的正确测量、有效监测、深入分析等目标仍面临不同程度的困境。例如，以传统银行为典型代表的金融业还处于探索阶段。

在5月20日发现的第三届中国客户体验管理高峰论坛上，科技金融事业部总经理朱盈先生对金融业如何体验能力，促进变革的问题接受了记者的采访。

(图为优艾设计网_设计圈第三届中国客户体验管理高峰论坛)

一、如何看待客户体验管理快速发展的偶然性和必然性

朱盈先生认为，库存市场、客户行为进化、技术发展等因素的推进在一定程度上成为推进客户体验管理发展的必然因素，2020年初疫情的影响也阻碍了在线商业，加快了经济增长模式的切换和客户行为偶然性。

以银行和金融业为焦点，朱盈先生表示，随着业界的发展，金融科技企业在市场份额上的分解和蚕食，顾客从数字渠道获得金融服务成为主流趋势。这种趋势使卓越的客户体验成为未来银行业乃至金融业竞争的焦点。

另外，在明确顾客体验的重要性的同时，建议从以产品为中心升级为以顾客为中心的战略变革的基础上，金融业在理念和实际行动方面都处于领先地位，这从很多银行和金融机构近两年开始设立顾客体验部/处/项目组，招聘体验管理和运营人才

但大部分银行的数字体验管理和运营体系仍处于开始或开始阶段。大家在不断探索前进的道路上，作为长期专注于顾客体验管理课程的平台，倍市从众多成功的顾客案例中总结出优秀的顾客体验管理需要5个要素，即

1、自上而下(从会长到第一线员工)有明确的愿景

2、利用成熟的顾客体验监视产品了解顾客的根本诉求，倾听顾客的声音(倍市得到)

3、制定科学指标测量体系

4、不断优化顾客旅行

5、透明的数据管理、授权和创新

二、金融业体验管理实践难点多，如何解决？

倍市得基于研究团队专利独创的BEST客户体验监测体系模型，将客户行为路径数据、主动体验反馈数据、客户心声数据、企业的业务运营数据进行整合诊断分析，该模型也将由研究团队在今天的客户体验管理高峰论坛上做详细说明。

另外，金融机构结合倍市得系统问卷中心、AI/BI大数据分析、可视化仪表盘、智能警报工作单四个核心模块，帮助构建全渠道、全客户群、全产品的长期体验优化闭环运营机制。将体验管理落到实处，真正落到客户体验管理的痛点和难点上。

考虑到宏观经济放缓、利差收窄等不利因素的影响，银行和金融企业正在寻找出路，寻找二次增长曲线。数字增长将成为未来5年金融业发展的主旋律，客户体验将成为金融企业重建核心竞争力的关键。

最后，也是最重要的一点，在目前已落地客户体验管理体系、真正能提供卓越客户体验的银行、保险和其他金融机构寥寥无几，而在已启动并逐步完善客户体验项目的金融企业中，倍市得的市场占有率处于遥遥领先的地位。目前，倍市得已服务的金融企业有2家大型股份制银行，今年拟落地的有十多家城商行及农商行，还有若干保险公司和券商，所以对于即将到来的金融领域体验管理浪潮，我们有信心、有实力迎战!