瓜瓜龙、洪恩识字疑电话骚扰、退费难：启蒙教育乱象丛生？

2020年线下教育培训机构陷入困境，线上机构获得新的发展机遇。

线上启蒙教育机构如雨后春笋般涌现，从英语启蒙、绘画、拼音游戏到识字软件，各种学习app令人眼花缭乱。

然而，随着快速发展，电话骚扰、虚假宣传、退费难等问题层出不穷。

瓜瓜龙涉嫌微信轰炸和虚假宣传

近日，王女士向蓝鲸教育投诉瓜瓜龙的广告微信不断被炮轰。她通过Tik Tok以28元报名参加了试听班。老师加了家长微信后，每天都有几十条微信消息发给她，给她的工作和生活造成了困扰。

“孩子现在2岁了。在Tik Tok看到罗永浩推荐的瓜瓜龙英语，觉得挺便宜的，于是花了38元买了一节体验课。然而，微信的持续轰炸给我的工作带来了一些麻烦。但是我下班后还要带孩子学英语，所以把代课老师的微信删了退了也不好。”王女士说。

蓝鲸教育发现，今年年初以来，黑猫投诉平台上关于瓜瓜龙的投诉数量迅速增加。目前共76篇，已完成13篇，完成率仅为17%；只有15个回复。投诉涉及虚假宣传、电话骚扰、退费困难等。

和王女士有相同经历的人不在少数。一位用户在黑猫投诉中表示：“无意间看到宣传后，买了瓜瓜龙课程，没想到噩梦来了，整天接到骚扰电话加入课程。

另一位消费者1月25日投诉“在Tik Tok看不到订单，赶紧下载了瓜瓜龙英语。1月23日买，2月18日上课。如果觉得不合适想要退款，客服说不能支持，但在其广告中并没有表示不支持，有诱导消费的嫌疑。”

除了虚假宣传，关于瓜瓜龙退款的投诉占了很大比例。有消费者说是2月1日晚上买的，半小时后要求退款。到目前为止，他们还没有归还。

目前很多教育机构为了获得客户，都采用低价课程来获取用户，然后销售正规课程。然而，微信轰炸和电话骚扰让用户精疲力尽。针对上述情况，有律师告诉蓝鲸教育，根据《民法典》第110条，该行为在一定程度上侵犯了客户的隐私权。

洪恩识字被怀疑难退

瓜瓜龙涉嫌退费难、虚假宣传、电话骚扰，只能暴露启蒙教育的乱象。

在黑猫抱怨教育和培训的黑名单上，启蒙教育机构洪恩扫盲赫然在列。投诉内容涉及不退还识字费和恢复洪恩账号等问题。其中，涉及退款的问题占大多数。很多消费者抱怨孩子在父母不知情的情况下充值，但现在都遇到了退款难的问题。

有用户抱怨“洪恩识字缺乏退款服务，买错了学习阶段，想退款，没人管”。同时，另一位消费者投诉称，在要求退款时，客服表示虚拟产品无法退款。此外，很多消费者表示会因为孩子误操作而重复缴费，希望退费；然而，许多人工客服联系都没有得到回复。在洪恩，扫盲费是在用户不知情的情况下自动扣除的，这也是消费者投诉的主要原因。

在洪恩识字APP的支付页面，唯一可以识别父母或孩子的方式是“请按照以下提示操作，确保您是父母”页面。这种简单的圆圈识别方法，2岁的孩子也可以操作；分不清是父母还是孩子。

消费者抱怨最多。是洪恩识字苹果手机上的“自动扣款续费”。在洪恩，扫盲是通过订阅、每月订阅和每季度订阅的方式购买的。苹果会员到期后，会自动扣除第二个月的APP使用费。也就是说，没有必要

蓝鲸教育发现支付页面没有明显提示，表示APPle App会自动扣钱；仅在开通说明中，列出了不可退换虚拟产品的说明。同时，虽然《用户服务协议》和设置页面的热点问题中提到了洪恩素养，但如果是苹果用户，则需要手动退订该服务；不过这一页不显眼，家长付款时可能看不到。

公开资料显示，洪恩识字隶属于上市公司洪恩教育，是一款面向3-8岁儿童的识字APP。但是对于3-8岁的孩子来说，他们没有足够的歧视。如果误操作支付功能，家长难免会遇到自动扣费的问题。另一方面，洪恩识字并没有在缴费页面明确提供自动续费的说明，只能通过二次操作了解具体规则，难免导致家长陷入“订阅”的陷阱。

让用户批评的是洪恩的扫盲退款政策。在开篇的说明中，洪恩优艾设计网_Photoshop问答识字表明了“虚拟商品不予退换”的政策。

针对消费者退费难的问题，上述律师告诉记者，维权有两种方式：一是拨打12315投诉举报；第二，把好的证据留给法院起诉。

此外，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。在国家没有规定和当事人没有约定的情况下，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；如果七天后达到解除合同的法定门槛，消费者可以及时退货。如果合同不符合解除合同的法定门槛，可以要求经营者履行更换、修理的义务。

启蒙教育的激烈竞争凸显家长的“焦虑”

一方面是涉嫌虚假宣传，退费困难，另一方面是企业扩张过快。

瓜瓜龙英语于去年3月在字节跳动推出。仅仅4个月后，瓜瓜龙思维和瓜瓜龙语言相继推出。瓜瓜龙英语出现在罗永浩的Tik Tok直播间，综艺赞助和地铁广告层出不穷。今年1月，瓜瓜龙宣布将在未来两个月招聘2000人，以扩大团队规模。如此快速的发展，其团队能否持续提供高标准的课程内容和一流的服务？

另一方面，洪恩教育于2020年10月9日在纽交所上市。市场红利和资本

市场的热捧，让洪恩教育一时风头无两。

高速发展的根本原因，很大程度上来源于家长的“焦虑”。

《2020-2025年中国在线启蒙教育行业细分市场需求及开拓机会研究报告》显示,预计到2025年,我国整体在线启蒙教育市场规模将达到1500亿元。

启蒙教育市场吸引了巨头的关注，竞争日渐白热化。2020年，阿卡索获得两笔亿元级融资、火花思维在五个月内斩获总计逾4亿美元的E轮系列融资；好未来则陆续推出小猴英语、小猴语文、小猴数学、小猴编程等系列产品；新东方也推出“Kids＋”，以幼儿启蒙英语切入市场。

启蒙教育的高速发展并不应当以牺牲用户的合法权益为代价，教育是一个慢行业，若想在激烈的竞争中获得认可，仍需从口碑到售后的完整服务。