苏宁物流的服务制胜论？

刚过去的2020年，注定是难忘的一年，这一年发生了太多，特别是年初和持续的疫情，物流业整体记忆深刻。

疫情爆发初期，物流业克服重大障碍，抵抗疫情，疫情逐步取得胜利后，物流业开始应对疫情的网络邮购、快递需求量激增。

年初无接触配送方式的出现，引起了大众对物流业服务的关注，从关注时效到关注温度的交付。

物流企业，特别是头部企业，基础设施建设、物流技术应用，差距越来越小，需求满足能力和企业运营效率越来越相同，在这种情况下，服务反而成为差异竞争的核心。

物流业的好服务是什么？好服务的萌宠和保障机制有哪些？或许，我们可以从苏宁物流身上找到答案。

毕竟，对于这个全国零售行业最大的自建物流平台，有个事实一直被外界忽视：这些年国家邮政局发布的邮政业消费者有效申诉情况的通告，苏宁物流连续多年处于垫底，也就是说，苏宁物流的消费者满意度遥遥领先，服务水平处于行业领先地位。

数据来源：国家邮政局

送货上门、送装一体好服务的苏宁式答案

什么是好服务?张近东在最近的对话中定义，好的服务不是没有感情的流程，而是给用户带来信赖感的非标准品。

好的服务是非标准品，非标准品，存在于一线人员的具体服务场景中，也存在于对外部环境突变的应对中。

例如，江苏徐州永安街社区的快递员齐跃:把米送到老用户张叔叔家时，考虑到老人的脚不好，每次都一定会把米搬到厨房的指定位置。

将大米转移到厨房的指定位置，是苏宁物流服务的非标准品，扎根于各一线服务人员的具体服务场景。

例如，在疫情流行期间，苏宁物流提供了“无接触配送”服务。快递员在配送过程中，可以通过电话联系用户确认收货方式，优先将包裹送到自己的柜台，然后将包裹放在指定的位置，如公司的前台、家门等，快递员通过电话和APP、邮件等途径通知用户自己取得快递。

这些服务方式不是遵循的模式和执行的标准，而是应对外部环境的变化，具有给用户带来信赖感的目的。

因此，物流良好的服务不一定是最快的速度，速度只是表象，背后是信赖感的获得，信赖感是否履行合同，承诺是否100%实现，良好的服务是最合适的服务。

在服务标准品方面，苏宁物流也具有独特性，主要体现在服务的精细化程度和服务的专业性两个方面。

张弛是苏宁物流甘孜片区的负责人，在同行默认式地将快递扔到驿站、甩给物业亦或是放进快递柜时，他每次都做到了送货上门、免费组装、指导方法，甚至帮忙安装插线板、换灯泡，离开时顺便带走生活垃圾。

张弛的系列操作，并非他个人的独创，实际是苏宁物流工作人员的操作标准，而这些操作标准，实际已经超过了物流服优艾设计网_在线设计务的范畴。

这是苏宁物流精细化服务的例子，粒度对顾客的生活垃圾感兴趣。

2020年8月，在苏宁物流大型配送中心快递高富强和史同杰一小时的精心调整下，北京东城区王先生订购的法兰芭比儿童桌椅开始投入使用，几小时前，他们俩为朝阳区刘先生安装了顾家家的床垫。

大型家庭，苏宁物流实现了配送一体化，体积大、重量大、易损坏，仓库、运输、配送、售后服务的管理和服务标准要求是最高的家电物流服务，是苏宁物流创业的能力。

30年前，苏宁电气设立物流部门时，最重要的业务是空调的配送访问和售后服务。

2020年，承载苏宁物流家庭配送、家电设置服务能力的苏宁帮助中心完成了城市内5000家社区服务中心的升级，完成了1500家县镇服务中心的布局。

家庭、家电配送设置能力反映了苏宁物流服务的专业度。快递员容易找到，但具有专业服务能力和服务意识的设置技术人员很难找到。

专业领域的服务能力和良好的服务体验，让苏宁物流受到消费端和商家端的双重认可。2019年家电的全渠道市场份额中，苏宁占比位列第一，而注重体验的小米生态链企业云米家电，以及博西、TCL、创维、美的等多个知名家电品牌，都与苏宁物流达成了供应链战略合作。

30年服务基因巩固智能零售零售的真正护城河

为什么苏宁物流第一线人员实现服务细分化和专业化？一套组织建设机制是必不可少的。

苏宁率先开始快递节已经连续4年，每年8月28日，苏宁为全国快递员举办了形式丰富的庆祝活动，同时节日主题也从福利爱好升级为能力提高

2019年，苏宁物流联合南京邮电大学、苏州科技大学等大学，出口500多小时的专业培训课程。在这些职业技能训练中，苏宁物流不仅教授行业基础知识、作业技能规范等，还教授质量管理、创新服务能力、个人能力培养。

一年内苏宁物流培训可复盖3万人。

在具体业务实施中，苏宁物流通过管理激励提高快递员的主观能动性。

2019年8月，苏宁物流发布星级快递评价体系。该系统根据快递员的自我发展和用户体验两个方向，构建服务评价的新模式，采用月度积分制，综合分发、用户评价等多个维度，积累一定积分可以自动升星，月度星级可以进行月度流通。

对于五星快递员，苏宁物流将会给予奖励，包括五星提成奖励，五星年度奖金以及年度的评优奖励。据悉，一个五星快递员的年度收入，平均可增加20%以上。

组织建设机制能解释苏宁物流好服务的标准品，但解释不了苏宁物流超预期服务的非标品。

非标准产品服务来自哪里？苏宁30年的服务基因。

在中国大地还没有电商的1990年，苏宁电商成立了物流部门。从那时起，清点、装载、用绳子牢牢固定冰箱的4个角，在电视的4个角上加入泡沫，预约访问，安装，指导使用方法苏宁物流30年来重复同样的动作。

张近东也多次强调服务的重要性，最近他说:好的服务，这是我们创造零售企业的精神信仰，苏宁从诞生的瞬间开始，就是烙在骨头上的精神底色。

与基础设施建设和技术等硬实力的复制性和趋同性相比，电商物流企业的最后竞争可能是服务，区分对方，得到用户的差异化认知和认可。

服务植根于物流基础设施建设和技术，植根于广泛的接触和垄断、高效的运营效率、企业文化、团队和管理机制，这些企业的软实力反而不能模仿。

服务是企业的基因和精神底色，服务能力本身具有从0到1的自我成长性，可以事先向其他维度迈出半步。例如，为了使最终服务更加绿色，苏宁物流在业界首次推出绿色快递站。

苏宁物流的服务能力，也是非标准品，为企业下一个十年的竞争，可以构筑深厚的护城河。