联想加速互联网化 搭建O2O服务平台？

作为老牌IT和终端企业，联想近年来加快了互联网化的步伐。除了尝试手机等终端业务和软件应用层面，传统售后服务部门也开启了O2O革命。

联想消费者客服总经理张健在接受腾讯科技专访时表示，2014年联想服务部在互联网方面有两大突破，一是服务扁平化，二是搭建O2O服务平台。

扁平化服务，即构建用户评论体系和平台。所有联想一线服务人员(包括线上工程师和线下服务站人员)的绩效和激励制度将由用户决定，用户通过公开评价、打分、贴标签、给小费、点名等方式与联想服务人员互动。O2O服务，即在新的互联网环境和模式下，已经从以前的多级管理转变为扁平化管理，允许用户直接与工作人员形成一对一的服务。

张健表示，原服务O2O试用的目的是为了深化用户体验，给客户参与感，同时提供内部管理效率，减少层级过多带来的信息衰减。

据了解，联想的客服部门张謇主要有两大职能，除了支持整个公司和各集团的服务(手机除外)外，还拥有自己独立的业务。自2008年正式成立以来，去年已盈利超过3亿美元，贡献了联想中国约10%的利润。

具体来说，该部门目前的业务包括四个方面。一是MS企业服务，提供桌面外包、企业IT外包、数据中心云服务等。第二个方向是ES企业系统集成，提供行业解决方案，帮助企业将管理理念和业务应用融入IT，提升管理水平和客户体验。三是为外企等提供完整的售后服务管理。并在中国建设服务能力。这项业务主要由联想服务的子公司阳光尤鲁运营。第四是多品牌的3C消费服务(包括PC、通讯设备、手机平板、智能家电)，如与JD.COM合作推出的手机屏幕破损险，以及系统应用和运营的远程帮教服务等。

张健透露，联想从上世纪90年代就建立了自己的产品和服务优艾设计网_Photoshop交流。然而，2008年，它开始将服务视为独立业务。现在它只有两个规划周期，经历了商业和互联网的变革。目前互联网的自助服务模式占2/3，机器操作和移动微信平台服务也成为新的尝试。

在联想微信服务平台上，客户可以直接提出自己的诉求。根据用户地址，显示附近可提供此项服务的网点和人员，跳过中间环节，由双方约定时间地点建立一对一服务。据了解，未来联想还将开发专门的APP提供上述服务。

联想称之为“青年工匠工程”。除了从联想遍布全国的一万名工程师中挑选合适的人员外，联想还将引入免费人员提供服务，包括社会上的第三方群体、独立企业家、以及科学及相关领域的大学生。

目前，项目为用户提供的服务主要包括解决计算机系统问题、数据服务(数据迁移、备份和销毁)、甚至为老年人提供面对面的指导和教学服务。

张健表示，推出该项目的初衷不是为了节约成本，而是为了提供更好的客户体验，打造快速发展新业务的能力。

智能家居服务是联想为这些匠人设想的新发展空间。张健表示，智能家居服务正在兴起，但在中国，市场还不成熟，行业标准还不明确，设备由很多厂商提供。用户很难真正构建自己的智能家居环境，需要第三方提供集成服务，联想服务平台的工匠可以承担这一功能。

张健透露，这个项目更多的利润会给客户和工匠。联想未来将依靠更多的增值服务赚取收入。联想将开发与智能家居相关的辅助模块和智能应用设计，并通过自有O2O服务平台提供一对一服务，帮助用户打造智能家居的环境和体验。届时，联想遍布全国的2000多家服务网点也将成为工匠的载体和支撑平台。