咨询电话接转缩短至2秒 朝阳区公服中心让服务更“聪明”？

来办理档案业务，“自助打印柜机”提升了办事群众的体验感；打咨询电话，“电话接转小程序”缩短了来电群众的等待时间；办理工作居住证，“微课堂”“邮箱办”提升了人才服务的实效性……今年，朝阳区人力资源公共服务中心打造暖心服务“升级版”，持续优化营商环境，方便群众办事儿。

三大类业务实现自助办理

今年9月底，朝阳区公服中心于正式启用档案服务自助终端设备，自助终端设备可以实现人事档案存档情况查询、出具证明、个人信息变更三大类业务自助服务。

办事群众只需将身份证放置在指定位置，按照提示操作，最快几十秒就能自助完成业务办理，无须再到窗口审核、盖章。与以往取号排队、电脑检索、人工查阅的流程相比，自助服务大大缩短了办事群众及用人单位办事等候时间，提高了办事效率，人力资源公共服务的体验感有了很大的提升，实现了最大限度的利企便民。

朝阳区公服中心还不断创新和优化人事档案服务模式，推出一系列新举措实现服务便利化，提供档案“暖心”服务，例如陆续开通电子邮箱、邮寄材料、咨询电话、“互联网+档案服务”办理方式，积极推动北京市政务服务网灵活就业“一件事”平台的宣传、帮办和操作指导，实现打包联办、一网通办。2022年1至9月，网办受理量达到23678份。

启用小程序咨询电话接转缩短至2秒

电话是办事群众咨询业务的主要渠道之一。朝阳公服中心对外咨询电话除设有总机外，另设9条分支线路，通往各业务科室，但日均近680人次的成功接听量仍无法满足办事群众的来电需求。

为尽可能地服务于每名来电群众，减少办事群众拨打非对口科室电话流转时限，公服中心不断梳理电话接听流程，落实“来电必回复，进电必转接”及“首接负责制”的工作准则，要求无论来电群众打入哪条电话线，接听科室必须负责到底，若非本科室业务，进行信息登记后，由专人送至业务对口科室，由对口业务科室对来电咨询问题进行回复。此举措，促进了日均新增40人次的电话成功咨询量。

人工传递电话虽有效增加了接听成功率，但仍存在回复效率低的问题。公服中心启用咨询电话传递小程序，咨询电话接转已由原来的人工来回传递1小时优艾设计网_Photoshop问答缩短至线上传递2秒钟。

管家服务团队进驻企业送政策

在人才服务方面，朝阳区公服中心始终以“为民干好事干实事”为准则，打造“三举措”创新服务模式。

针对工作居住证、外国人来华许可证办理“体量大、需求高”的情况，公众号中上线朝阳区办理《北京市工作居住证》和《外国人来华许可》微课堂，通过视频讲解的方式，“手把手”带办事人员熟悉系统操作流程，目前已有超1.5万人次观看。

自北京市工作居住证申报系统全面转为线上办理后，为提升服务效能，公服中心针对暂未实现网办的业务开通邮箱办服务，以邮件为载体，增加沟通反馈渠道，“点对点”进行问题回复，目前累计处理300余件。

公服中心还开展上门服务，依托管家服务团队的形式进驻戴姆勒集团、阿里集团、360集团，围绕工作居住证、积分落户、毕业生引进等政策性广、关注度高的内容开展深度交流，“面对面”指导企业用好相关惠企政策。